Crise
Avant d'entrer dans le vif du sujet, je vous propose de définir exactement ce qu'est une crise, afin d'en comprendre véritablement le sens.
CRISE : "Phase grave dans l'évolution des choses, des événements et des idées, caractérisée par un changement subit et généralement décisif."
Le petit Robert.
La crise n'est pas un fait brut, elle naît de la rencontre d'un fait avec un contexte.
Quelques exemples de faits générateurs : naturel ou artificiel, technique, économique, scientifique, managérial, humain, politique etc.
Le contexte actuel
La population étant de plus en plus cultivée, il y a une certaine explosion de la vulgarisation scientifique, bien que certaines industries majeures, préfèrent garder le silence (nucléaire, pétrolière, pharmaceutique...). L'éthique devient une préoccupation importante pour les consommateurs où certaines catégories professionnelles comme la santé, l'énergie ou le sport tentent de la mettre en oeuvre. De plus, les médias offrent de plus en plus de transparence au public.
De ce fait, l'opinion publique a une plus grande sensibilisation :
Comment gérer une crise ?
Se préparer à la crise
Je vous propose un processus en 3 phases : d'abord la réalisation d'un audit de risque, puis la création d'un manuel de crise et enfin, des éléments de formation.
CRISE : "Phase grave dans l'évolution des choses, des événements et des idées, caractérisée par un changement subit et généralement décisif."
Le petit Robert.
La crise n'est pas un fait brut, elle naît de la rencontre d'un fait avec un contexte.
Quelques exemples de faits générateurs : naturel ou artificiel, technique, économique, scientifique, managérial, humain, politique etc.
Le contexte actuel
La population étant de plus en plus cultivée, il y a une certaine explosion de la vulgarisation scientifique, bien que certaines industries majeures, préfèrent garder le silence (nucléaire, pétrolière, pharmaceutique...). L'éthique devient une préoccupation importante pour les consommateurs où certaines catégories professionnelles comme la santé, l'énergie ou le sport tentent de la mettre en oeuvre. De plus, les médias offrent de plus en plus de transparence au public.
De ce fait, l'opinion publique a une plus grande sensibilisation :
- aux questions écologiques
- à la santé
- à la sécurité des produits
- à l'éthique des entreprises
Comment gérer une crise ?
Se préparer à la crise
Je vous propose un processus en 3 phases : d'abord la réalisation d'un audit de risque, puis la création d'un manuel de crise et enfin, des éléments de formation.
- L'audit de risque
- Le manuel de crise
- A faire
- A proscrire
- Que se passe-t-il ?
- Quelle est la cause ? (pourquoi)
- Que faites-vous pour remédier à la situation ?
- Est-ce déjà arrivé ?
- Qu'allez-vous faire pour que cela ne se reproduise plus ?
- Eléments de formation
Il a pour but de déterminer les sources de faiblesses de l'entreprise pouvant entraîner une crise. Afin de réaliser cet audit, je vous préconise de créer un "Guide d'entretien" permettant de soulever les bonnes questions face aux managers importants de l'entreprise et peut-être à vous même.
Les questions que doit contenir votre "Guide d'entretien" :
- Quels sont les risques de votre entreprise ? (de manière globale)
- Quelles ont été les 2 dernières situations de mise en cause ?
- Comment êtes-vous organisé?
- Quels sont vos besoins?
- A quoi faut-il se préparer plus spécifiquement en terme de crise ?
A l'issu de cet audit, il est important de faire un rapport avec :
- La situation de l'entreprise (Nature des risques, sensibilisation aux risques, préparation actuelle...)
- Les préconisations ("A quoi dois-je faire attention pour éviter la crise?", et "Comment dois-je réagir en temps de crise?"
C'est un ouvrage de référence qui récapitule l'organisation et les procédures en cas de situations de crise. Ce manuel de crise comportera 3 étapes :
- Quand déclencher une cellule de crise ?
- L'organisation en temps de crise
- Les règles d'or de la communication de crise
=> Quand déclencher une cellule de crise ?
La phase d'alerte se déclenche dés lors que l'entreprise est informée d'un événement.
Il faut ensuite réunir un groupe de spécialistes qui va pouvoir qualifier l'événement.
Et enfin réunir la cellule de crise. Il s'agit de regrouper les compétences requises pour être en mesure d'identifier , d'évaluer, de traiter tous les aspects de la situation de crise. Cela permet de suivre de façon permanente l'évolution de la crise et d'accélérer le processus de décision.
Les membres de la cellule de crise sont généralement :
- un noyau dur : PDG, DG, Dir.com, DAF
- + compétences requises : DRH, Qualité etc.
- + compétences extérieures : avocats, assureurs, experts etc.
=> L'organisation en temps de crise
Chacun doit connaître son rôle (fonction communiquant, fonction technique etc.). Je vous conseille de faire une check-list des actions à mener :
- Prévenir les standards
- Attribuer les rôles
- Informer le personnel en interne
- Mettre en place une surveillance presse
- Analyser la situation
- Gérer les victimes
- Prendre des décisions qui auront un impact sur le cours de la crise.
- Préparer la communication externe
- Informer les partenaires
- Définir et mettre en oeuvre un programme de communication
=> Les règles d'or de la communication de crise
Il faut à tout prix respecter les principes éthiques de l'entreprise (se conduire en entreprise responsable, ne pas attaquer d'autres entreprises, élaborer un discours sincère).
Les règles d'or :
- Prendre en compte la dimension émotionnelle
- Mobiliser les alliés
- Adopter une organisation extrêmement rigoureuse
- Considérer l'ensemble des cibles potentielles
- Mentir
- Faire des promesses que l'entreprise ne pourra pas tenir
- Avoir une attitude trop réactive
- Négliger les domaines d'activité qui ne sont pas affectés par la crise
L'entreprise doit pouvoir répondre à ces 5 questions clés :
- Sensibilisation : Etude de cas par équipe de 6/8 personnes (membres de la cellule de crise)
- Simulation de crise : scénario personalisé / Succession d'intervention , représentant les typologies d'acteurs se manifestant dans ce type de circonstances. (la cellule de crise joue son propre rôle.)
- Media Training : mini scénario de crise. Exercice devant une caméra. Debriefing.
